Ukoliko je pogođen manjkom kvaliteta usluge elektroenergetske kompanije kupac ima pravo na finansijsku kompenzaciju, a Regulatornoj agenciji za energetiku u prvim mjescima ove godine dostavljeno je 11 žalbi, koje se uglavnom odnose na minimum kvaliteta isporuke i snabdijevanja električnom energijom.

To je u intervjuu za PR Centrar, saopštila rukovoditeljka Službe za energetsko-tehničke poslove regulacije u Regulatornoj agenciji za energetiku, Milica Knežević, navodeći da je u toku 2019. godine toj agenciji dostavljeno ukupno 18 žalbi.

„Važno je istaći da je 70 odsto žalbi riješeno u korist kupaca električne energije. U prvih tri mjeseca ove godine, Agenciji je dostavljeno 11 žalbi, što u poređenju sa prethodnim periodom ukazuje da imamo povećanje koje iznosi više nego duplo u odnosu na cijelu godinu“, rekla je Knežević.

Ona je kazala da se od 11 žalbi koje su dostavljene Regulatornoj agenciji ove godine, osam odnosi na minimum kvaliteta isporuke i snabdijevanja električnom energijom.

„Taj instrument zaštite kupaca električne energije je stupio na snagu u avgustu 2019. godine. Tako da, u proteklih sedam mjeseci, možda možemo da svjedočimo efektima evolucije u primjeni potpuno novog instrumenta zaštite kupaca električne energije“, rekla je Knežević.

Ona je kazala da je, u prvih pet mjeseci primjene tog instrumenta, Agenciji kao drugostepenom organu, dostavljena svega jedna žalba.

„Međutim, u naredna tri mjeseca imamo osam žalbi u ovoj oblasti, što ukazuje i na informisanost kupaca o novostečenim pravima“, dodala je Knežević.

Ona je pojasnila da kupca, ukoliko je pogođen manjkom kvaliteta usluge elektroenergetske kompanije (operatora prenosnog sistema, operatora distributivnog sistema ili snabdijevača), sljeduje finansijska kompenzacija.

Pored segmenata koji se tiču postojećih kupaca električne energije, kako je rekla, pravila određuju i određena prava i dužnosti kompanija da blagovremeno odgovoraja na zahtjeve budućih kupaca električne energije.

„U konkretnim slučajevima, pričamo o odgovoru operatora distributivnog sistema, na zahtjev za priključenje, odnosno na izdavanje saglasnosti za priključenje na distributivni sistem. Ukoliko operator distributivnog sistema ne odgovori blagovremeno, u skladu sa rokovima koji su definisani pravilima, budućeg kupca može sljedovati finansijska kompenzacija za zakašnjelu reakciju operatora“, pojasnila je Knežević.

Kada je riječ o podnošenju prigovora, kako je rekla, kupac električne energije može da se obrati prvostepenom organu a to je Elektroprivreda Crne Gore.

„Dakle, kupac može da se obrati snabdijevaču električne energije sa prigovorom i snabdijevač je dužan da u roku od 15 dana odgovori na prigovor. Ukoliko nije zadovoljan ishodom, odnosno rješavanjem njegovog prigovora, može dostaviti žalbu drugostepenom organu a to je Regulatorna agencija“, kazala je Knežević.

Žalba se, kako je pojasnila, može dostaviti preko prvostepenog organa ili direktno Regulatornoj agenciji, a rok za rješavanje žalbe je 45 dana od dostavljanja.

„Prvostepenom organu Elektroprivredi Crne Gore je, od strane kupaca, dostavljeno 48 prigovora, od 7. avgusta 2019. godine do danas. Gledajući strukturu tih prigovora kupci su se, u većini slučajeva, žalili na nepoštovanje rokova za uspostavljanje ponovnog napajanja. Takođe je primjećen veći broj prigovora koji se odnose na zakašnjelu reakciju u odgovoru na zahtjev kupca za kontolu brojila za električnu energiju“, rekla je Knežević.

Operator distributivnog sistema je, kako je rekla, dužan da, po zahtjevu budućeg kupca za izdavanje saglasnosti za priključenje, odgovori u roku od 15 dana.

„Izuzetno o određenim slučajevima koji su definisani u zakonu, taj rok se povećava za četiri mjeseca. Ukoliko nije blagovremen odziv operatora distributivnog sistema, podnosilac zahtjeva za priključenje može da podnese prigovor operatoru distributivnog sistema. Ukoliko se ispostavi da su njegove tvrdnje tačne, ima pravo na finansijsku kompenzaciju u iznosu od 20, odnosno 200 eura u zavisnosti od slučaja“, navela je Knežević.

Ona smatra da je potrebno da se kupci upoznaju sa svojim pravima, kako bi, kako je navela, mehanizam funkcionisao i dao željene efekte.

Knežević je kazala da, kupac može da podnese prigovor, ukoliko je bilo prekida u napajanju dužih od 24 sata koji nisu najavljeni.

„Takođe, možete da ponesete prigovor, ukoliko ste podnijeli zahtjev za provjeru rada mjernog mjesta, a u određenom roku operator vam nije odgovorio na zahtjev. Nadokanade su unaprijed definisane i za ove slučajeve iznose 20 eura“, rekla je Knežević.

Ona je istakla da je nadoknada po osnovu minimuma kvaliteta, isporuke i snabdijevanja električnom energijom potpuno različit instrument zaštite kupca u odnosu na moguću nadokandu štete ukoliko je došlo do štete kod kupca.

Sekretarka Savjeta Agencija za elektronske komunikacije i poštansku djelatnost (EKIP), Ivana Đuranović-Sudar, rekla je da, nakon sprovedenog postupka odlučivanja na prigovore korisnika na pristup i kvalitet usluga i na račun za pružene usluge kod operatora, korisnik ima pravo da u roku od 15 dana podnese žalbu Agenciji, u slučaju odbijanja prigovora ili neodlučivanja operatora po prigovoru u roku od osam dana.

„Žalbe se podnose pisanim putem, na adresu Agencije – Džordža Vašingtona 56, Podgorica, ili putem emaila, [email protected] ili zaš[email protected]. Odredbom člana 165 Zakona je propisano da operator ne može korisniku ograničiti pristup svojim uslugama zbog neplaćanja, ukoliko je korisnik, koji je podnio žalbu Agenciji, platio nesporni dio računa ili iznos koji odgovara prosječnoj vrijednosti posljednja tri mjesečna računa ukoliko se nesporni dio računa ne može utvrditi“, pojasnila je Đuranović-Sudar.

Ona je navela da je u prošloj godini Agenciji podnijeto 579 žalbi korisnika elektronskih komunikacionih usluga,  a u  januaru i februaru ove godine 75 žalbi.

Najveći broj žalbi korisnika u prošloj godini se, kako je rekla, odnosio na odluke operatora kojima su odbijeni zahtjevi korisnika za bezuslovni raskid ugovora prije isteka minimalnog perioda trajanja.

„Agencija je usvajala žalbe sa konstatacijom da se dozvoljava bezuslovni raskid ugovora u slučajevima kada je imala dokaze da operator nije korisniku pružio uslugu ugovorenog kvaliteta. U slučaju izmjene ugovorenih uslova od strane operatora, operator je dužan da o tome obavijesti korisnike 30 dana prije eventualnih izmjena i korisnik ima mogućnost da se u tih 30 dana opredjeli da raskine pretplatnički ugovor bez obaveze plaćanja penala“, objasnila je Đuranović-Sudar.

Značajan broj žalbi se, kako je kazala, odnosio i na račun za pružene usluge, posebno na obračun internet potrošnje koju su, kako je dodala, često, korisnici nesvjesno napravili.

„Zbog toga se apeluje na korisnike da je potrebno da izvrše podešavanja na svom tf uređaju, odnosno ručno deaktiviraju korišćenje mobilnog interneta ukoliko ne žele da ga koriste ili deaktiviraju pojedine aplikacije koje nemaju namjeru da koriste, a koje se samostalno apdejtuju“, rekala je Đuranović-Sudar.

Određeni broj žalbi odnosio se, kako je dodala, i na obračun usluge rominga, „pa ukazujemo korisnicima da uvijek prije odlaska u inostranstvo pročitaju upustva koja se nalaze na zvaničnom sajtu operatora čijoj mreži pripadaju i postupe po istim“.

Agencija je, kako je pojasnila, razvila web aplikaciju za pomoć korisnicima prilikom izbora elektronskih komunikacionih usluga Kalkulator- interaktivni alat.

„Kalkulator korisniku, na osnovu podataka o željenoj elektronskoj komunikacionoj usluzi, koje unosi korisnik i podataka koje su unijeli operatori daje rang listu najpovoljnijih usluga iz ponude operatora, koje odgovaraju zahtjevima korisnika“, kazala je Đuranović-Sudar.

Ona je ukazala i na mogućnost korisnika da ograniče mjesečnu potrošnju za obračunski period podnošenjem takvog zahtjeva operatoru uz napomenu da je ta usluga besplatna.

“Kao što je većina korisnika već upoznata korisnici javnih elektronskih komunikacionih usluga imaju mogućnost prenosa broja kod drugog operatora uz zadržavanje broja”, rekla je Đuranović-Sudar.

Ona je apelovala na korisnike da pretplatničke ugovore, prije potpisivanja, pročitaju i informišu se o ponudi koja je sastavni dio ugovora, a kojom su pojašnjene pojedinosti uslova pod kojim se ugovorena usluga pruža.

“Korisnici treba da znaju da su operatori u obavezi da im ponude i pretplatničke ugovore na neodređeno vrijeme bez minimalnog perioda trajanja ugovora, osim u slučajevima kada se korisnicima nude određeni benefiti koje im operator nudi uz obavezu korišćenja ugovorene usluge na određeni minimalni period”, rekla je Đuranović-Sudar.

Intervju je dio projekta “Communicating EU accession and EU assistance in Montenegro III”, kojeg finansira EU, a urađen je povodom Izmjena i dopuna Zakona o zaštiti potrošača, koje će se početi primjenjivati 19. marta.