Video
Najčešći razlozi obraćanja potrošača, kako su kazali u kompaniji, odnose se na sanaciju mreže, zamjenu stubova, izmještanje distributivne mreže i poboljšanje kvaliteta napajanja.
“Uvidom u bazu, dobijamo podatke da su nadležni sektori osnovanim okarakterisali 45,7 odsto od ukupno 3.148 podnijetih zahtjeva u prošloj godini. Od februara 2019. godine, proces obrade zahtjeva korisnika odvija se kroz platformu Bitrix, čime je omogućeno upravljanje dokumentima na način da se u svakom trenutku može sagledati status predmeta, faza u kojoj se nalazi i odgovorna osoba”, objasnili su u CEDIS-u.
Prema podacima, zamjenu stubova tražio je 831 potrošač, izmještanje distributivne infrastrukture njih 357, dok su poboljšanje kvaliteta napajanja zahtijevala 334 korisnika.
CEDIS je formirao prije četiri godine kancelarije za odnose sa krajnjim korisnicima koje su smještene u Podgorici, Nikšiću, Baru, Tivtu, Bijelom Polju, Beranama i Pljevljima. U tim kancelarijama, kako su kazali u kompaniji, građani mogu predati zahtjeve koji se tiču održavanja mreže, stanja distributivne infrastrukture i problema u njoj.
“Rast broja zahtjeva svjedoči i o povećanju povjerenja korisnika u kompaniju, jer će na svoje obraćanje dobiti odgovor i riješiti uočeni problem ukoliko se u odgovarajućoj proceduri zahtjev potvrdi kao osnovan”, istakli su predstavnici CEDIS-a.
Prema njihovim riječima, u prvim mjesecima ove godine registrovan je povećan broj podnesaka u poređenju sa prethodnom zbog, kako su objasnili, problema na mreži prouzrokovanih nepovoljnim vremenskim prilikama.
“Bez obzira što je organizacija poslovanja naše kompanije bila modifikovana zbog praćenja i poštovanja propisanih mjera usljed aktuelne epidemiološke situacije, to nije značajno uticalo na podnošenje zahtjeva krajnjih korisnika, jer je njihovo dostavljanje omogućeno i elektronskim putem”, rekli su u CEDIS-u.
Dugoročni cilj CEDIS-a, kako su saopštili njegovi predstavnici, jeste stvaranje dvosmjernog odnosa sa korisnicima kao značajnoj ciljnjoj grupi kojoj se mora olakšati komunikacija sa kompanijom.
“Sva komunikacija sa korisnicima dešava se u Službi za odnose sa krajnjim korisnicima. Tu se slivaju sve potrebne informacije i podaci iz operative i sektora podrške, na osnovu kojih se priprema i dostavlja korisniku pisani odgovor”, objasnili su u CEDIS-u, dodajući da je nosilac tih poslova Služba, dok je kompletan CEDIS usmjeren na pomoć korisnicima.
U kompaniji objašnjavaju da je upravljanje odnosa sa krajnjim potrošačima strategija, proces i organizacija.
“Od formiranja Službe za odnose sa krajnjim korisnicima 2017. godine do danas znatno je unaprijeđen odnos kompanije sa korisnicima distributivnog sistema. Urađeno je mnogo na unapređenju međusektorske komunikacije, koja je preduslov za sačinjavanje cjelovitog odgovora korisniku. Utvrđeno je više kanala komunikacije, kako bismo bili dostupniji korisnicima” zaključili su u CEDIS-u.
Dostavljanje prigovora i putem web formulara
Povećanjem broja prigovora, kako su naglasili u CEDIS-u, usložnjavala se organizacija procesa unutar službe i sektora operative i podrške, kako bi se na efikasan način dolazilo do podataka potrebnih za pisani odgovor korisniku.
“Navedeni trend rasta možemo obrazložiti i unapređenjem načina podnošenja podnesaka, budući da je učinjeno dostupnim i elektronsko dostavljanje zahtjeva, popunjavanjem web formulara”, naglasili su u CEDIS-u.
Preporučeno
Istovremeno, kako su rekli, u kompaniji se kontinuirano radi na primjeni usvojenih procedura i daljem unapređenju međusektorske komunikacije kako bi se proces učinio efikasnijim i komunikacija sa korisnicima vršila u definisanim rokovima.
